Posted by Mr. Friday
事情是發生在昨天下午，彎彎在Plurk上丟了一個「噗」。沒想到這個噗，竟然成為當天網路上的熱門話題。原文是這樣子的：
乍看之下好像是很普通的一個噗，但…等一下，這個人是彎彎耶，她還需要繳VIP費？而她正在考慮換BSP的可能性？Oh my… god. 接下來呢，果不其然立刻爆出四百多則留言，建議彎彎可以轉往其他BSP，例如Pixnet、blogspot等等，就是不見幾個人建議彎彎留下來，有的人甚至開始搖旗吶喊了。
雖然彎彎本人似乎很低調，但是大家私下都稱她為部落格天后，自部落格觀察成立以來，彎彎就一直蟬連台灣區部落格第一名至今，在台灣部落格界可說是第一指標性的人物，甚至有人說彎彎即將破1億人次，請別再叫她部落格。像這樣的大戶如果換了BSP，肯定是頭條大新聞。
好戲還沒完。有位無名社群經營主管看到此噗後，在MSN上跟彎彎聯絡。但是一時失言，就變成這樣子了：
說話的酪梨壽司恰好正是從無名搬家到Pixnet的著名案例。此噗一出，把討論的焦點轉移到了無名的服務品質上，這麼一來又勾起眾人的不好回憶，所以即使後來無名的主管出來道歉，也還是止不住對無名的負面留言…
這兩個討論串延燒了整個下午，許多名人紛紛出來看好戲。真奇怪，大家怎麼都不用上班？
現在這兩個討論串還在不斷的增長當中，有興趣的人不妨可以點進去看〈彎彎、酪梨壽司〉。
我講一下我為什麼覺得彎彎這則噗值得討論好了。彎彎雖是知名部落客，但專長是圖文漫畫而不是網路架站，因此對於許多科技部落客熟悉的「如何申請個人網域」、「如何架站」，甚至連「如何搬家」可能都不是非常了解，這點應該很貼近一般的網友。正因為這點，如果彎彎真的搬家了，她許多的忠實讀者應該會有以下幾種反應：
- 無名應該真的做得不好，所以連彎彎都願意放棄自己的舊部落格網址累積的人氣，跳槽到新的BSP那裡去！
- 新BSP是不是有提供什麼更好的功能，連彎彎都要去！
- 連彎彎這樣不熟悉技術的部落格都可以順利轉換過去，那我應該也可以！
彎彎的指標性意義我想大家都很清楚。如果像彎彎這樣理論上服務比較週到的大戶，約滿都考慮搬家了，那…其他理論上服務比較不週到的小部落客呢？
換個角度，我們來看無名。雖然最近一年被Yahoo購入以來，無名的負面新聞漸漸地少了，但是服務口碑是需要長年經月累積的。對於無名的人員來說，彎彎現在雖然還沒有決定是否搬家，但是彎彎已經明擺著正在「考慮」搬家，那麼無名過去4年多對這位超級VIP的服務，基本上就已經是打了個大X的了。既然過去無法改變，那麼現在就更應該積極留住這位大戶了。「如果是在意VIP費用或是其他的問題…」這段話雖然有禮貌，但是誘因似乎還不夠，而且好像顯得對方很在意錢的樣子。最好是出人意表地提出一個彎彎都沒想到的貼心服務更好。
至於其他家BSP，相信Pixnet、Yam應該也都很希望彎彎跳槽，尤其Pixnet的介面風格跟無名比較接近，網路上也查詢得到詳盡的搬家教學。當然，像彎彎這樣的VIP級客戶，搬家這件事應該會有人願意代勞才是…，所以彎彎如果要選擇，重點應該會落在這個新BSP介面是否容易上手、圖文部落客修改網頁畫面是否方面、網站是不是更快更穩定、是不是有其他家BSP沒有的功能？至於錢嘛…應該根本不是個問題吧？
另外，對於事件本身，我有一點看法。或許在網路時代，大家習慣了隨手把自己最直接的感想貼在公告欄上，並即時觀看大家的反應，以前是BBS，現在是twitter或plurk。這是一種快速的溝通方式，但根據情況，不見得是最恰當的回應方式。對於公司來說，第一線面對客戶的員工發言之所以重要，是因為顧客不會只看到「一個人」，而是「整間公司」。因此許多時候，即使只是客服人員的個人失言，顧客也會留下「你們整間公司都這樣」的壞印象。這點可以從bestguy的對話看出，或許bestguy的出發點是善意，但是在MSN表達上一有失誤而被揭露出來，網友立刻就得到「無名小站的客服如此如此回答」的感覺。其實我倒覺得bestguy太急了，MSN也不算是很正統的溝通工具，我建議bestguy應該在釐清能提供彎彎什麼樣的服務之後，寄一封正式的email向彎彎正式說明才是。
彎彎的一則噗，意外地引起BSP的搶人大戰，也讓大家看了一場好戲。究竟彎彎會花落誰家呢？部落格天后自己不急，倒是我們這一堆看熱鬧的鄉民自己急了起來…
Update : 酪黎壽司與bestguy後續的討論風波與感想，請參考沒有「客服」不了的事──彎彎事件感想續集
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